Civitella Roveto. Continuare a migliorare il servizio offerto agli utenti contenendo i costi è la priorità di SEGEN SpA e dei Sindaci/Soci – dice il Presidente dei SEGEN Fernando Capone. “D’altronde un soggetto pubblico è chiamato a questo – continua Capone -, cioè a raggiungere e poi mantenere uno standard efficiente di erogazione del servizio con attenzione massima al bilancio economico in modo da non incidere ulteriormente sulle tasche dei cittadini”. “Per questo motivo come SEGEN Spa – specifica Fernando Capone – abbiamo attivato da qualche mese un sistema V-Voice , un risponditore automatico che guida e segue gli utenti in tutte le varie operazioni e servizi erogati da SEGEN SpA, attivo 24 ore su 24 anche nei giorni di festa”. Non si tratta di un semplice sistema informatico, ma una integrazione migliore tra i processi aziendali e l’ utente al fine di giungere ad una corretta gestione del processo di attenzione al cittadino mirando a soddisfare le sue aspettative in termini di assistenza e supporto. In questo modo vengono gestite le varie segnalazioni/richieste e le prenotazioni telefoniche che giungono negli uffici di SEGEN SpA. Attraverso questo sistema intelligente, utilizzando la tastiera del telefono fisso o del cellulare, l’utente è registrato dal sistema e in tempi rapidissimi, pochi minuti, chiamato oppure prenotato per un
ritiro direttamente da un operatore. Così si superano le lunghe attese al telefono dei cittadini e il rischio di trovare i telefoni sempre occupati. Nei cinque mesi dall’attivazione di questo servizio il numero di chiamate in entrata sul sistema V-Voice è stato di 7.615; di queste, quelle gestite autonomamente dal V-Voice senza ausilio di personale interno è stato di 5.406, con una percentuale di gestione pari al 71% e un numero di prenotazioni pari a circa 1.000. “Siamo consapevoli che gli utenti possono aver avuto inizialmente qualche difficoltà ad entrare in sintonia con il risponditore automatico, e di questo ci scusiamo, – conclude il Presidente doi SEGEN SpA Fernando Capone – ma devo aggiungere che ad oggi i risultati sono molto incoraggianti al punto tale che stiamo pensando di implementarlo con altri servizi aggiuntivi, quali ad esempio quello dell’invio di un SMS sui cellulari dei residenti di un dato Comune per informare di modifiche al normale ritiro dei rifiuti oppure sul nostro sito www.segen.it la possibilità in tempo reale di porre delle domande sui conferimenti e ricevere immediata risposta attraverso un V-Agent”.
