Che cosa sono i servizi post vendita
Il customer service fa parte dei cosiddetti servizi post vendita, ovvero l’insieme di tutti quei processi che iniziano a seguito della vendita da parte di un’azienda di un determinato bene o servizio.
Si potrebbe infatti erroneamente pensare che una volta effettuata la vendita, un’azienda abbia ottenuto il suo obiettivo, e per questo il suo lavoro possa dirsi concluso. Tutti questi servizi svolgono, invece, un compito di fondamentale importanza, che mira a fidelizzare i clienti, legandoli in questo modo all’azienda.
Per ottenere successo a lungo termine, sia per le aziende B2B quanto per quelle B2C, è necessario, da una parte, cercare di incrementare il pacchetto clienti con nuovi in entrata, dall’altra, mantenere la base già presente, per poter operare serenamente investimenti, avendo la possibilità appunto di fare affidamento su un volume prevedibile di affari. Chi lavora in questo settore, aziende e consulenti, sa bene che acquisire nuovi clienti è un processo che comporta grandi investimenti, per cui è di vitale importanza che una volta acquisiti, questi decidano di restare.
Ovviamente anche la fidelizzazione dei clienti ha un costo, perché passa attraverso la fornitura di tutta una serie di servizi offerti agli acquirenti. Tra questi ha assunto un ruolo sempre più importante il customer service, ovvero il servizio di assistenza.
L’importanza del customer service
I servizi di assistenza non nascono certo oggi, ma col passare del tempo hanno modificato profondamente le loro caratteristiche, adattandosi alle nuove tecnologie, per raggiungere infine la forma odierna.
Già dagli anni Sessanta era possibile, infatti, contattare il venditore per via telefonica, attraverso l’invio di fax, oppure recandosi direttamente in una sede o filiale. La comunicazione tra cliente e azienda ha seguito l’evoluzione dei mezzi di comunicazione, per raggiungere oggi una facilità di accesso e di trasferimento di informazioni esponenzialmente più efficaci rispetto al passato.
Un servizio di assistenza clienti rapido ed efficace è garanzia di successo per ogni azienda: attraverso di esso il cliente sa di poter fare affidamento per un aiuto specializzato, della cui qualità si fa garante l’azienda stessa. Se soddisfatto sarà ovviamente portato a servirsi anche in futuro dalla stessa azienda, ovvero deciderà di fidelizzarsi, diventando un cliente fisso.
I vantaggi di un customer service di qualità sono reciproci, specialmente nella nostra contemporaneità, in cui l’e-commerce, che sta ormai diventando il mercato maggiore su cui si acquistano beni o servizi, richiede necessariamente la creazione di uno spazio non fisico per la comunicazione tra azienda e cliente.
Il ruolo delle nuove tecnologie
Intelligenza artificiale, realtà virtuale e assistenti vocali intelligenti, rappresentano oggi l’avanguardia del customer service, soprattutto per quelle aziende che operano vendite da spazi virtuali. Tuttavia anche chi offre beni o servizi da negozi fisici può fare saldo affidamento su queste tecnologie, che consentono di operare servizi di assistenza personalizzati e di affrontare facilmente i problemi più complessi, e dunque dispendiosi in termini di tempo, mantenendo costi contenuti per le aziende.
Nel quadro odierno, perciò, il cliente e l’azienda possono contare su una gamma veramente ampia di modalità per interfacciarsi. Questo ampio ventaglio di possibilità consente alle aziende di poter scegliere il metodo migliore per le proprie esigenze, in base ai costi, ma soprattutto alle caratteristiche del prodotto o servizio in questione.
Telefono e mail costituiscono sempre due canali ottimali di comunicazione, e a seconda delle necessità di ambo le parti, possono ancora essere preferibili, per questo le nuove tecnologie non sostituiscono le vecchie, ma vi si aggiungono, offrendo nuove possibilità di risoluzione problemi e supporto tecnico, per garantire al cliente la migliore esperienza di acquisto possibile.
